Olette jonossa

Pahimipia painajaisia nyky-Suomessa on kännykän hajoaminen. Ei siksi, että uusi puhelin olisi hankala hankkia – ostoaktihan tapahtuu noin minuutissa – mutta ongelmat alkavat kasaantua heti tästä eteenpäin. Yhteystietojen, sovellusten ja kaiken tarpeellisen kopiointi voi tapahtua vielä näppärästi, mutta pankkitunnusten vaihtaminen uuteen puhelimeen saattaa vaatia muutaman päivän työn, tuntien jonottamisen puhelimessa ja kymmenien asioiden ja lupien selvittämisen.

Seurasin sivusta kesällä tuttavani puhelimen vaihtoa. Nelikymppinen, korkeasti koulutettu ja hyvin digiajassa elävä ihminen oli aivan helisemässä, kun pankin vahvistussovellus ei suostunut käynnistymään uudessa puhelimessa. Tuttavani aloitti aiheesta keskustelun Facebookissa, ja parissa päivässä keskusteluun oli osallistunut kymmeniä ihmisiä, joilla oli aivan sama kokemus: tunne on karmea, kun et osaa, homma ei toimi eikä mikään tai kukaan tunnu voivan auttaa.

Toinen tuttavani joutui selvittelemään verotusasioita. Tiivistahtista työtä tekevälle ihmiselle verotoimiston palveluajat ovat kauhistus. Puhelimella voi soittaa toki virka-aikaan, mutta pääasiassa aika meni jonotusmusiikkia kuunnellessa (ja toki jonotus on maksullinen, kuinkas muuten). Paikan päälle jonottamaan voi mennä kahtena arkiaamuna viikossa. Aikaa päästä virkailijan pakeille on kolme tuntia. Koska asia tuntui kiireelliseltä – olihan posti kantanut kotiin verottajan laskun, joka oli aiheeton mutta jossa raksutti ulosottopäivämäärä – päätti tuttavani roikkua puhelinlinjalla yhden työpäivän.

Neljännen virkailijan kohdalla tärppäsi, ja asia selvisi. Helpottavaa. Ja aivan uskomattoman työlästä!

Kolme vuotta sitten yritin avata pankkitiliä lapselleni. Naiivisti kuvittelin ottavani yhteyttä ennestään tuttuun pankkineuvojaan, jonka luona olimme käyneet vuosien saatossa neuvottelemassa asuntolainat ja rahastosäästötilit. Vaan eipä käyty enää. Pankkineuvojista olikin kuoriutunut yritysasiakkaiden sijoitusneuvojia, ja pankkitilin avaus tapahtuu ”kätevästi verkossa”.

Voin kertoa, että kätevyys oli aika kaukana! Lopulta lapselle avattiin tili toiseen pankkiin, kun äidin hermorakenne ei vain kestänyt moista pompottelua.

Markkinointiin, brändien rakenteluun ja mielikuvilla myymiseen pannaan jokaisessa puljussa rahaa enemmän kuin koskaan, mutta asiakaspalvelu on Suomessa muuttumassa suorastaan uhanalaiseksi.

Robotin kanssa chattaillessa ei varsinaisesti synny sellaista luottamuksellista tunnetta siitä, että asia varmaan selviää ja olenpa hyvissä käsissä.

Suurin osa näistä laitoksista ja yrityksistä herättää sellaisen tunteen, että kun ei vaan tarvitsisi olla missään tekemisissä. Ja aika usein herää ajatus, että onkohan tunne molemminpuolinen.