Kolumni
Julkaistu    |  Päivitetty 
Hanna-Mari Lappalainen

Ihmisenä ihmiselle

V**un lehmä, hu**a, mä hirtän sut – muutama poiminta vuosien takaa ajoilta, kun työskentelin asiakaspalvelutehtävissä. Monelle palveluammateissa toimiville vastaavat kommentit ovat arkipäivää, ja sillä lohkaisut tuleekin helposti kuitattua: ne kuuluvat asiaan ja ovat luonnollinen osa työtä, vaikkei pitäisi olla.

Kaikkien olisi joskus hyvä kokeilla asiakaspalvelutyötä, sillä se opettaa sekä ongelmanratkaisukykyä että soveltamisen taitoa. Ennen kaikkea se opettaa paljon ihmisten kanssa toimimisesta.

On ehdottomasti tapauksia, joissa asiakaspalvelijakin voisi skarpata, ja tällaisissa tilanteissa yritykselle voi antaa asiallista palautetta. Useimmiten, kun asiakas kokee parhaimmaksi viestintäkeinoksi asiakaspalvelijalle huutamisen ja kiroilemisen, kärjistynyt tilanne on kuitenkin viimeisenä asiakaspalvelijan vika.

Esimerkkejä on loputtomasti: ravintolan keittiössä on tunnin jono, alkoholia ei vielä saa myydä, netti pätkii, tilin turvaraja ottaa vastaan, työmarkkinatuki on katkennut ja niin edelleen. Jos luonnollinen reaktio tiukassa paikassa on räyhätä henkilölle, joka yrittää asiaa selvittää, on paineensietokykyä ja kärsivällisyyttä kuitenkin hyvä treenata tavoitteellisesti.

Ikävää käytöstä voi puolin ja toisin selitellä välillä huonoilla päivillä, koska meillä kaikillahan on niitä. Tietyn pisteen jälkeen selitys ei kuitenkaan toimi edes asiakaspalvelijan omassa päässä, koska alkaa tuntua epätodennäköiseltä, että saman viikon (tai päivän) aikana niin monen asiakkaan koira tai mummo olisi kuollut.

Vaikka avioliitto olisikin päättynyt tai työpaikka mennyt alta, aspa tai asiakas ei tiedä sitä: kohtaaminen on vain yksi hetki satojen muiden meressä, ja se voi jäädä mieleen positiivisena tai negatiivisena tai unohtua neutraalina kaikkien muiden vastaavien joukkoon.

Vähintä, mitä normaalissa kanssakäymisessä voi ihmisiltä odottaa, on molemminpuolinen asiallisuus, sairauksien aiheuttamat asiattomuudet pois lukien.

Useimmissa asiakaspalvelutehtävissä uhkailua ja aggressiivista käyttäytymistä asiakkailta ei tarvitse sietää, vaan siihen puututaan heti. Tilanteisiin kuitenkin joudutaan siitä huolimatta, mikä tekee niistä arkipäivää. Tarpeeksi monen ikävän kohtaamisen jälkeen kuori kyllä kovettuu, mutta sekään ei ole oikein – ei kenenkään pitäisi joutua sietämään vihamielistä kohtelua työssään.

Seuraavan kerran kun koet oikeudeksesi purkaa mielipahaa asiakaspalvelijaan, pysähdy edes muutamaksi sekunniksi miettimään, millaisen ketjun käyttäytymiselläsi aloitat, saatko todellakin tahtosi paremmin läpi huutamalla, ja että tiskin takana tai luurin päässä on vain toinen ihminen, joka tekee työtään.

Kun olin aikanaan harjoittelijana kaupassa, löin kassaan väärän summan ja aloin pahoitellen korjata virhettäni, asiakas sanoi: ”Ei kuule haittaa, ei mulla oo mihinkään kiire. Mitenkäs sen homman muuten oppisi kuin harjoittelemalla.” Siitä jäi hyvä fiilis.

Kommentoi

Hae Heilistä